El 12 de octubre de 2013, día de la hispanidad, Media Markt publicó el siguiente tweet:
“Déjate de desfiles y tira hacia tu Media Markt favorito!”
Estaba directamente conectado con el desfile de las Fuerzas Armadas. Aunque este primer tweet es prácticamente inofensivo, originaron una gran polémica seguida de una serie de crtíticas negativas e insultos tras la publicación del segundo tweet:
“¿Ver a la legión o pasarte a ver las nuevas TV 4K o el Samsung Galaxy Gear? Vivir en el SXIII o ser un ciudadano del SXXI?”
La gente calificó el tweet de irrespetuoso y que ofendía los símbolos nacionales. Todo este asunto provocó que Media Markt fuera Trending Topic pero dando una visión negativa de la empresa, ya que todo este suceso originó un hastag contra esta: #BoicotMediaMarkt. Se unieron a las críticas algunos personajes públicos, lo que mermó aún más dicha imagen.
La empresa ignoró los comentarios negativos e hizo oídos sordos a las críticas de los usuarios que afirmaban no volver a comprar sus productos. Siguió avivando la guerra con otro tweet más:
“Todos los clientes que hemos perdido son más o menos 1 millón según los manifestantes, 10.000 según la policía.”
En medio día habían conseguido una repercusión bastante negativa que ponía en peligro la reputación de la empresa. Si algo define a la cuenta de Media Markt es su tono humorístico y pensaron que la mejor manera de zanjar dicha polémica era con una disculpa en el mismo tono:
“Nuestra madres nos han llamado y quieren irse a dormir tranquilas. NUNCA intentamos ofender a nadie, si así ha sonado, lo sentimos.”
Además, incluso se apuntó que podía ser un acto independentista al estar ubicadas en Barcelona la sede central de la empresa en España y su departamento de marketing.
Esto todo resumen una crisis de reputación bastante grave que vamos a ver a continuación si se vió repercutido en las ventas.
Según los datos de facturación de Media Markt en el año siguiente, 2014, no hubo ningún cambio. Mientras que en 2013 se facturaron 1541 millones de euros, en 2014 consiguieron 1554 millones de euros, por lo que esta crisis no supuso un gran impacto en sus ventas, aunque mermara la imagen de la marca.
Creo que aunque salieron bien parados de esta crisis, hubo una mala gestión ya que la disculpa que ofrecieron fue vista como sarcástica, obligada y sin remordimientos. Al final generaron más de 200.000 reacciones negativas, incluso de personajes públicos, por lo que creo que se vio muy dañada su imagen, y aunque no repercutió en sus ventas, si en la captación de potenciales clientes y la fidelización de algunos de ellos que se sintieron bastante ofendidos y aseguraron no volver a comprar en sus establecimientos.
En mi opinión, la reacción de la empresa fue de pasotismo absoluto y de sarcasmo hacia sus clientes con lo que perjudicaron un posible crecimiento ya que no hubo un aumento considerable de las ventas, más bien un estancamiento.
Para mí, esta estrategia no estaba bien pensada, no se evaluaron sus pros y sus contras y no tuvo una gestión de crisis bien planteada, más bien se improvisó al ver las reacciones y no se tomó en serio la posible crisis económica que podría haber surgido. Yo en su lugar no hubiera sacado esa campaña adelante, ya que lo único que buscaban era vender aprovechando que era un día en el que la mayoría de comercios o empresas están cerradas y festejando nuestro día nacional. Además, antes de lanzar esta campaña hubiera planificado detalladamente una plan de gestión de crisis y me hubiera disculpado en cuanto las críticas hubieran aflorado, ya que si nuestros clientes se sienten ofendidos y no contentos o alentados a comprar es que algo estamos haciendo mal.
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