Hoy en día las empresas no pueden subsistir sin comunicación interna, unos canales y mecanismos de información dirigidos al empleado, es decir, una herramienta que permite establecer vínculos informativos entre trabajadores, ya sea desde los altos cargos a sus subordinados o entre compañeros. Para las empresas es fundamental mantener a sus empleados motivados e informados de todo lo que ocurre a nivel interno para un mejor desarrollo y organización. Para entenderlo mejor, os traigo el caso del Grupo Santander.
Esta entidad bancaria cuenta con casi 200.000 empleados y es por ello que este instrumento es indispensable para su buen funcionamiento. Cabe destacar que las bases de lo que conocíamos como comunicación interna han tenido que saber a adaptarse a la situación y sus circunstancias, la COVID-19 ha traído cambios en todos los ámbitos. Para conocer más acerca de la gestión interna del Grupo Santander cuento con uno de sus ejecutivos comerciales, Manuel Bolsico. Entró a formar parte del grupo en 1996 en la financiera conocida como Finamersa, que posteriormente pasó a llamarse Hispamer y de ahí Santander Consumer, debido a las distintas fusiones que se produjeron entre bancos. Desde 2009, ha trabajado como comercial en distintos puestos y diversas sucursales de la localidad pacense de Badajoz. Actualmente, ostenta un cargo de nueva creación, gerente de negocio.
Manuel nos cuenta que la información precoronavirus llegaba de una forma más presencial: con reuniones cada trimestre por cada segmento dentro de una oficina o con reuniones entre directores, que luego extendían la información de la reunión personalmente a sus trabajadores. Actualmente, solo los jefes tienen reuniones presenciales con altos cargos o sus trabajadores. También solían tener reuniones presenciales para presentar nuevos productos y darles toda la información posible acerca de estos. Sin embargo, todo se ha transformado ahora en videollamadas, llamadas o correos/chats. Los empleados de cada oficina sí que tienen una reunión semanal virtual con los directores de zona (principal responsable de alcanzar los resultados de ventas y la rentabilidad en el área de su responsabilidad). Además, cabe mencionar que en una sucursal, los empleados no tienen trato más allá del director territorial, si bien tienen un tratamiento diario con el director de oficina, y por correo o llamada con el de zona.
Grupo Santander utiliza varios canales para comunicarse, aunque casi todo se base en correos electrónicos. Su Intranet es el canal comunicativo primordial. Dentro de esta, disponen de un portal del empleado a través del cual fichan, marcan sus vacaciones, días de asuntos propios o por enfermedad, gastos de viajes, petición de ayudas... incluso, cualquier procedimiento o trámite hacia recursos humanos. Otro de los canales más importantes es la primera pantalla que encuentran en sus ordenadores, Santander al día, donde están dispuestas todas las noticias relevantes para la empresa o acerca de ella, las novedades comerciales... ADN productos es otro portal fundamental para comerciales, un catálogo recopilación de los productos ofrecidos por la empresa en el que poder filtrar búsquedas, realizar simulaciones, ver la ficha del cliente, ver la circular interna del producto con la información detalla, etc. Asimismo, Santander busca que sus trabajadores estén perfectamente cualificados, por lo que disponen de cursos formativos específicos o jornadas de formación para mejorar sus capacidades.
Todos los empleados disponen de un correo corporativo y un teléfono. Los comerciales o jefes de negociado o departamento tienen un móvil propio, mientras que el resto de empleados, como los de atención al cliente, poseen un teléfono fijo. Es cierto que WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajerías más usadas en España y por ello es usada en numerosas empresas, pero en Santander queda relegada a un ámbito más personal.
La comunicación interna es bidireccional, por lo que sus empleados disponen de distintos medios para comunicarse con la empresa. Hay un responsable de recursos humanos en cada territorial, enfocado a trámites puntuales o personales que puedan ser tratados presencialmente. Estos responsables realizan pequeñas reuniones (ahora virtuales) para hablar con los trabajadores de su situación o evolución. También hay un buzón de sugerencias o ideas que se lanza con cada campaña o producto nuevo y un centro de atención al usuario, conocido como portal CAU, medio por el que los empleados pueden pedir ayuda sobre un problema o situación que no son capaces de resolver por sí mismos y así recibir instrucciones de como proceder tras estudiar el caso. De igual forma, toda la información sindical les llega a través de correo electrónico desde los propios sindicatos. Antes de la pandemia, también se hacían visitas rutinarias para informarse de la situación laboral de la plantilla.
Pero la conversación entre empleador y empleado no es el único objetivo de la comunicación interna, también busca la motivación del personal. Para ello, Grupo Santander realiza todos los años una evaluación del desempeño: el jefe inmediato evalúa al trabajador a través de una entrevista siguiendo una serie de parámetros. Dicha evaluación es supervisada posteriormente por el jefe de zona. Asimismo, el empleado también tiene la opción de la autoevaluación, pero siempre dentro de unos factores. otra manera de fomentar la motivación es la nueva comisión por meritocracia: Star me up. Esta nueva iniciativa, bajo el lema "celebremos nuestros logros", busca la recompensa de su personal colocándose los trabajadores entre ellos 5 estrellas, considerando quién te ofreció ayuda, tuvo un impacto positivo sobre ti o te motivó.
A través de todos estos medios se cimienta la comunicación interna del Grupo Santander, que hace posible que sea el mejor banco de España 2020, premio otorgado por Euromoney.
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